基本方針を公表する背景・目的
医療法人 東ヶ丘クリニックは、患者さんに寄り添った医療を実践するという理念を基に、各医療機関の皆様との連携機能を充実するよう努めています。
これらの医療・介護サービスを持続的に提供するためには、その医療・介護を支える職員が、誇りを持って活躍し、尊厳が保たれていることが不可欠です。
日頃より当法人をご利用いただく皆様からは、温かいご支援や貴重なご意見をはじめ、時には厳しいご批判を頂戴しており、日々ありがたく参考にさせていただいております。その一方で、ごくわずかではございますが、職員に対する誹謗中傷、自己中心的で理不尽な要求や悪質なクレームなどの迷惑行為事例が見受けられるようになりました。そのような行為から職員を守ることも持続的に医療・介護を提供するためには不可欠と考え、「カスタマーハラスメントに 対する基本方針」を公開いたしました。この取り組みを通じて、より良い医療・介護を皆様に提供し続けるよう尽力して参ります。
カスタマーハラスメントへの対応
院内・訪問時において，次のような暴言・暴力・迷惑行為があった場合、診療・訪問中止とさせていただきます。応じていただけない場合は警察介入を依頼します。
当法人が悪質と判断した場合には、弁護士を含む第三者に相談のうえ、厳格に対処いたします。 例として次に挙げるような行為を当法人は拒否します。
1 ．大声による罵倒、暴言またはにらみつける、立ちはだかるなどの威圧的な言動等により、
他の患者や職員に迷惑を及ぼすこと（尊厳や人格を傷つけるような行為）
2 ．来院者および職員に対する暴力行為、もしくはその恐れが強い場合
3 ．解決しがたい要求を繰り返し、職員の業務に支障をきたすこと
（必要限度を超えて面会や電話等を強要する行為等）
4 ．職員へみだりに接触すること、卑猥な発言などの公然わいせつ行為及びストーカー行為をすること
5 ．正当な理由もなく院内に立ち入り、長時間とどまること
6 ．医療従事者の指示に従わない行為（飲酒・喫煙・無断離院等）
7 ．職員 の了承を得ず撮影や録音をすること
8 ．謝罪や謝罪文を強要すること
9 ．院内の機器類の無断使用、持ち出し、または器物破損行為
10 ．宗教への勧誘および政治活動を行なうこと
11 ．許可なく営利を伴う営業行為を行うこと
12 ．一方的な主張等で長時間（ 30 分以上）の電話や明らかに不要な複数回の 架電反復により、
業務に支障を与えること
13 ．その他、医療 ・介護 に支障をきたす迷惑行為
このような行為は当事者と当職員との信頼関係を損ない，適切な医療・介護の存続を困難にします。
また、診療・看護内容そのものと関係のないクレーム等を繰り返す行為により、診療・訪問看護を継続していくうえで欠かすことのできない信頼関係が破綻していると当法人が判断すれば新たな診療・訪問看護には応じられません。 予めご了承いただくとともに、ご理解とご協力をお願いいたします .
カスタマーハラスメントに該当する行為
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル・介護現場における ハラスメント対応マニュアル」の記載を参考に、当法人ではカスタマーハラスメント を、「患者または家族による妥当性を欠いた要求や、社会通念上不相当な言動（威圧、 暴言、暴行、脅迫等）により、当院職員の就業環境が害されること」と定義します。
医療法人 東ヶ丘クリニックは、患者さんに寄り添った医療を実践するという理念を基に、各医療機関の皆様との連携機能を充実するよう努めています。
これらの医療・介護サービスを持続的に提供するためには、その医療・介護を支える職員が、誇りを持って活躍し、尊厳が保たれていることが不可欠です。
日頃より当法人をご利用いただく皆様からは、温かいご支援や貴重なご意見をはじめ、時には厳しいご批判を頂戴しており、日々ありがたく参考にさせていただいております。その一方で、ごくわずかではございますが、職員に対する誹謗中傷、自己中心的で理不尽な要求や悪質なクレームなどの迷惑行為事例が見受けられるようになりました。そのような行為から職員を守ることも持続的に医療・介護を提供するためには不可欠と考え、「カスタマーハラスメントに 対する基本方針」を公開いたしました。この取り組みを通じて、より良い医療・介護を皆様に提供し続けるよう尽力して参ります。
カスタマーハラスメントへの対応
院内・訪問時において，次のような暴言・暴力・迷惑行為があった場合、診療・訪問中止とさせていただきます。応じていただけない場合は警察介入を依頼します。
当法人が悪質と判断した場合には、弁護士を含む第三者に相談のうえ、厳格に対処いたします。 例として次に挙げるような行為を当法人は拒否します。
1 ．大声による罵倒、暴言またはにらみつける、立ちはだかるなどの威圧的な言動等により、
他の患者や職員に迷惑を及ぼすこと（尊厳や人格を傷つけるような行為）
2 ．来院者および職員に対する暴力行為、もしくはその恐れが強い場合
3 ．解決しがたい要求を繰り返し、職員の業務に支障をきたすこと
（必要限度を超えて面会や電話等を強要する行為等）
4 ．職員へみだりに接触すること、卑猥な発言などの公然わいせつ行為及びストーカー行為をすること
5 ．正当な理由もなく院内に立ち入り、長時間とどまること
6 ．医療従事者の指示に従わない行為（飲酒・喫煙・無断離院等）
7 ．職員 の了承を得ず撮影や録音をすること
8 ．謝罪や謝罪文を強要すること
9 ．院内の機器類の無断使用、持ち出し、または器物破損行為
10 ．宗教への勧誘および政治活動を行なうこと
11 ．許可なく営利を伴う営業行為を行うこと
12 ．一方的な主張等で長時間（ 30 分以上）の電話や明らかに不要な複数回の 架電反復により、
業務に支障を与えること
13 ．その他、医療 ・介護 に支障をきたす迷惑行為
このような行為は当事者と当職員との信頼関係を損ない，適切な医療・介護の存続を困難にします。
また、診療・看護内容そのものと関係のないクレーム等を繰り返す行為により、診療・訪問看護を継続していくうえで欠かすことのできない信頼関係が破綻していると当法人が判断すれば新たな診療・訪問看護には応じられません。 予めご了承いただくとともに、ご理解とご協力をお願いいたします .
カスタマーハラスメントに該当する行為
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル・介護現場における ハラスメント対応マニュアル」の記載を参考に、当法人ではカスタマーハラスメント を、「患者または家族による妥当性を欠いた要求や、社会通念上不相当な言動（威圧、 暴言、暴行、脅迫等）により、当院職員の就業環境が害されること」と定義します。